Si Billy el Niño hubiera sido lento con los tiros jamás se habría dado un atracón de posteridad, ¿verdad? Y lo mismo sucede con los community manager que pecan de parsimonia al teclado y permiten que los comentarios de sus seguidores, demandándoles respuesta, fermenten en las redes sociales y se quedan a dos velas o con una contestación algo tardona. Estos señores del social media tampoco pasarán a la posteridad.
Muchos ya hemos experimentado estos retrasos en nuestras carnes 2.0, pero ahora nos topamos con un estudio que certifica nuestros enfados con el community manager de turno. El estudio emana de SocialBakers y demuestra lo ilusos que somos al creer que los administradores de comunidades on line despejarán nuestras dudas en minutos.
De hecho, el tiempo de desesperación lo cifran en 26 horas: un día entero más dos horas extra de paciencia en el que nuestras dudas fermentan como el vino a la espera de que alguien las solvente.
Así, un 29,7% de ingenuos esperaba una respuesta en menos de una hora y un 16,6% pensaba que en diez minutos ya estaría “entrando por la puerta” su solución. Somos una panda de ilusos que creemos que el servicio al cliente corre parejo a la velocidad de nuestra wi-fi.
Eso por no hablar de los comentarios que, literalmente, se quedan sin contestar y, claro, acaban asemejándose a los espantapájaros de los campos de maíz. Aunque, en este caso, la que acaba espantada es la clientela al constatar el poco interés que la marca muestra hacia el prójimo comprador.
Así, según los datos manejados por SocialBakers, siete de cada diez consultas realizadas en redes sociales como Facebook se ignoran. Por lo tanto, a veces un consumidor 2.0 corre la misma suerte que los científicos dedicados a desentrañar si hay vida inteligente más allá de nuestro planeta: “¿Hay alguien ahí?”, se pregunta el seguidor. Nadie, en la Galaxia el Social Media, le responderá o lo hará tarde y mal. Como agencia de social media sabemos lo faltal que resulta eso.
Después tenemos la categoría de firmas que se previenen de los comentarios, consultas e incidencias de sus usuarios y han creado su “muro de Berlín” donde sólo ellos pueden escribir. Los fans quedan reducidos a meras máquinas de “me gusta” y, por supuesto, se quejan de esta forma tan singular de practicar social media. Así, un 30% de los encuestados denuncia que una cuarta parte de las empresas de Facebook tiene su muro cerrado.
Al parecer, las empresas siguen emperradas en la unidireccionalidad de las redes sociales. Muy pocas se han enterado de que han construido una autovía y que ahora la información corre en ambas direcciones: porque, si la estrategia consiste en ignorar al pueblo 2.0, nos podríamos haber ahorrado la monserga publicitaria de las páginas de fans y quedarnos en el planeta 1.0. Ahí tampoco se vivía tan mal.
